Bagaimana Memanfaatkan Komunitas Online untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan


Di jaman ekonomi global ini kalian tidak lagi berkompetisi dengan bisnis-bisnis yang ada di kota yang sama, ataupun negara yang sama. Kalian berkompetisi dengan seisi dunia dan bisa saja kalian produk/layanan yang ditawarkan mirip atau bahkan sama dengan banyak penyedia lainnya. Kalian perlu punya sesuatu yang bisa membedakan diluar produk dan harga, yang bisa diatur dan disesuaikan. 

Pengelola bisnis yang pintar yang mendapati diri mereka dalam situasi seperti ini akan menjadikan layanan pelanggan (customer service) menjadi faktor pembeda (differentiator). Layanan pelanggan yang baik adalah cara yang sangat efektif untuk bisa stand-out karena hal tersebut bisa membangun kesetiaan (loyalty) pada pelanggan kalian). Hal tersebut seringkali membuat mereka memilih kalian walaupun harganya lebih tinggi ketimbang pesaing lainnya.

Berdasakan laporan yang dibuat oleh Microsoft pada tahun 2015, 97% dari pengguna global mengatakan layanan pelanggan yang baik merupakan pengaruh penting terhadap kesetiaan brand (brand loyalty), dan 62% dari pengguna berhenti berbisnis dengan perusahaan yang layanan pelanggannya buruk.

Nah sekarang pertanyaannya adalah bagaimana kita bisa memberikan pengalaman pelayanan pelanggan yang baik yang bisa menempatkan perusahaan kita pada sisi yang juga baik? Salah satu dari tuntunan dasar adalah memberikan layanan saat yang lain tidak melakukannya. Ya contohnya, kita hampir tidak mungkin bisa kelihatan memberikan layanan pelanggan yang baik, saat waktu yang tersedia untuk melayani pelanggan secara tradisional terbatas. Pada saat itulah komunitas pelanggan online bisa berperan.

Peranan Komunitas Pelanggan Online dalam Layanan Pelanggan Yang Baik

Ada 3 model umum yang banyak digunakan untuk komunitas online yang difokuskan pada layanan pelanggan, yaitu:

  1. Komunitas yang menangani pertanyaan,
  2. Grup pengguna (user groups atau peer-to-peer support), dan
  3. Komunitas yang melakukan kedua fungsi tersebut secara bersamaan.

Banyak perusahaan/brand yang bisa mendapatkan manfaat dengan cara melaksanakannya dengan user groups dimana pelanggan bisa berinteraksi dengan pelanggan lainnya. Komunitas seperti ini memiliki kekuatan inti dengan adanya pemimpin-pemimpin yang bekerja secara suka-rela (volunteer) yang mengajak semua untuk bisa berbagi best pratices dan tips-tips penggunaan produk. Bisnis dengan pelanggan yang menginginkan solusi cepat terhadap problem-problem atau pertanyaan-pertanyaan yang mereka hadapi, dilain sisi akan lebih suka memilih menggunakan komunitas online sebagai fitur chat atau jalur langsung (direct line) ke layanan pelanggan (customer support).

Pada akhirnya, jenis komunitas yang akan kalian pilih akan sangat tergantung dari kesetiaan pelanggan (customer loyalty) serta minat. Komunitas yang paling serba guna, bagaimanapun juga ya jenis yang ketiga, yaitu yang bisa melayani opsi peer-to-peer support dan dalam waktu yang bersamaan juga memungkinkan pengguna untuk bisa terkoneksi langsung pada perwakilan layanan pelanggan yang ada. Dengan membangun komunitas yang memiliki kedua opsi tersebut, kalian akan membangun apa yang disebut dengan pengalaman social customer support untuk pelanggan dan sekaligus menjadikannya sebagai faktor pembeda bagi brand/perusahaan kalian secara bersamaan.

Untuk bisa mencapai hasil yang baik, mari kita lihat 5 cara untuk mengintegrasikan layanan pelanggan dengan komunitas online yang kalian miliki.

5 Cara Mengintegrasikan Layanan Pelanggan Kedalam Komunitas Online

Metode 1: Membuat Sistem Kepustakaan

Komunitas online adalah tempat yang pas untuk mengumpulkan dan mengirimkan help videos kalian, dan juga FAQs (frequently asked questions). Komunitas online bisa menyediakan kesempatan ada pelanggan yang penasaran untuk bisa mendapatkan jawaban yang mereka cari sendiri pada waktu yang mereka tentukan sendiri.

Untuk bisa memanfaatkan premis tersebut dengan cara yang paling efektif, kalian harus memiliki fungsi pencarian (search) yang handal didalam platform komunitas online yang digunakan, sehingga pelanggan bisa mendapatkan jawaban dari pertanyaan-pertanyaan mereka dengan mudah. Pastikan hasil pencariannya juga relevan. Kalian perlu memperbaharui konten secara periodik untuk memastikan hasilnya masih cocok dengan produk-produk yang terkini serta juga membuat konten-konten baru untuk produk-produk yang bari dirilis.

Metode 2: Menggunakan Forum untuk Menghasilkan Ide-Ide

Dimana saja saat pelanggan datang secara bersamaan, seperti misalnya forum komunitas pelanggan dan papan-papan diskusi (discussion boards) biasanya akan muncul umpan-balik (feedback) serta usulan-usulan tentang produk, layanan ataupun rancangan (designs).

Pengguna seringkali punya cara yang lebih baik untuk melakukan sesuatu, atau mendapatkan ide-ide untuk tambahan fitur yang muncul dari bagian ini. Ide-ide tersebut bisa sangat berguna bagi proses pengembangan produk/layanan kalian. Portal layanan pelanggan yang diarahkan pada inovasi memberikan pelanggan cara untuk menyampaikan ide-ide mereka pada pembuat keputusan, yang bisa merespon dan beraksi pada ide-ide terbaik, dan membuat pelanggan merasa dihargai.

Komunitas-komunitas dengan forum diskusi juga bisa memberikan kalian insight yang berharga tentang bagaimana produk dan layanan digunakan. Jika pelanggan membicarakan penggunaan produk kalian dengan cara yang unik, kalian bisa menerjemahkannya ke arah kesempatan pengembangan yang baru, termasuk menciptakan kampanye-kampanye baru untuk pasar dan demografi yang baru pula.

Metode 3: Membangun Akses pada Layanan

Jika kalian tidak menyediakan akses yang memadai ke fitur dukungan, apapun bisa di eskalasi ke seluruh dunia, sehingga semua bisa melihat termasuk pesaing kalian. Berapa banyak kita melihat seseorang “ngomel-ngomel” di Facebook atau Twitter karena mereka tidak bisa berkomunikasi dengan bagian layanan pelanggan sebuah produk perusahaan?

Daripada kalian membiarkan hal-hal kecil menjadi hal besar, ada baiknya kita memberikan saja tempat untuk bisa terhubung dengan para profesional layanan pelanggan dengan waktu yang singkat jika tidak memungkinkan untuk mendapatkannya secara instan. Adalah sangat penting untuk membuat kanal pendukung sehingga percakapan yang kaitannya dengan permasalahan tidak muncul di mesin pencari.

Kalian bisa melakukannya dengan opsi forum diskusi layanan pelanggan, tanya-jawab atau email ke komunitas online yang tertutup. Layanan langsung lewat chat dan email akan bisa membantu meredakan rasa frustasi yang dialami pelanggan, serta menjaga agar percakapan tetap tertutup (private).

Metode 4: Gunakan Komunikasi Tertulis untuk Memperbaiki Efisiensi

Merespon dalam hal layanan pelanggan secara online, dalam bentuk tertulis bisa menghemat banyak waktu ketimbang lewat telpon. Ini biasanya disebabkan orang-orang merasa perlu untuk menyertakan latar belakan masalah saat menelpon.

Pada komunitas online, fokusnya bergeser pada masalah yang menjadi perhatian utama karena saat seseorang harus menceritakan masalah mereka dalam bentuk tulisan, mereka biasanya membuatnya secara ringkas dan sejelas mungkin. Bahkan ketika mereka tidak melakukannya pun, orang-orang dari tim dukungan pelanggan (customer support) bisa mengambil hanya bagian-bagian dengan detail yang relevan, ketimbang baru bisa memahami masalahnya setelah menghabiskan waktu 30 menit bercakap-cakap.

Waktu tim kalian serta waktu pelanggan kalian akan bisa digunakan jauh lebih efisien dengan adalnya komunitas online.

Metode 5: Membangun Tempat bagi Rekomendasi dan Dukungan dari Rekan

Tidak semua percakakan pada layanan pelanggan itu membahas tentang masalah. Beberapa pelanggan bahkan hanya butuh saran bagaimana produk yang mereka dapatkan bisa memecahkan masalah yang mereka hadapi atau cara yang paling efisien untuk menggunakan produk tersebut. Hematlah waktu tim kalian dengan memperbolehkan pelanggan kalian untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan sejenis ini.

Saat pelanggan bisa berinteraksi satu dengan yang lain, mereka akan melakukannya di user groups yang terbentuk pada komunitas, pengguna loyal atau sering disebut evangelist/advocates seringkali dengan senang hati berbagi pengalaman dan pengetahuan yang mereka miliki.

Mereka merespon pertanyaan-pertanyaan tentang kelebihan-kelebihan dari produk serta penggunaan-penggunaan umum pada forum diskusi. Jika kalian punya produk baru yang bisa membantu anggota komunitas untuk bisa membuat buzz dan menyebarkan minat, akan bisa membuat semakin mudah untuk pelanggan lain mengerti dan memahami produk dan layanan dengan lebih cepat.

Anggota komunitas yang  senang berbagi konten tentang best practices dan rekomendasi produk adalah advocates/evangelist yang sangat-sangat berharga, jadi lakukan sesuatu lebih jauh terhadap mereka. Buatlah program advokasi yang memastikan pelanggan-pelanggan loyal ini jadi orang pertama yang mengetahui produk-produk baru atau update-update terbaru. Ini akan membuat mereka mau membantu membentuk produk lewat umpan balik (feedbacks). Kalian juga bisa memberikan kesempatan pertama membeli untuk mereka sebagai penghargaan telah menjadi pemimpin pada komunitas online serta jadi evangelist/advocates terhadap produk/layanan perusahaan kalian.

Yang Bisa Diambil dari Komunitas Online Untuk Layanan Pelanggan

Komunitas online adalah tempat yang pas untuk mendapatkan kesempatan dalam hal membangun loyalitas, sebaik platform layanan pelanggan yang bisa membantu kita menyenangkan pelanggan dengan solusi-solusi efisien terhadap masalah yang mereka hadapi. Jika pelanggan tahu bahwa mereka bisa mendapatkan perhatian dan jawaban dengan cepat, mereka akan login terus.

Segera setelah komunitas terbentuk sebagai kanal dukungan yang terpercaya dan efisien, maka biasanya engagement akan jadi self-sustained pada jenis komunitas seperti ini, karena pengguna akan terus menerus bertanya dan berbagi insight yang sangat berguna. Perusahaan/bisnis kalian harus ikut serta dama mereview insight-insight tersebut, serta juga menyediakan konten-konten yang juga berguna pada kepustakaan komunitas online sendiri. Pada kondisi seperti ini, kalian akan menyadarinya bahwa sebagai tambahan dari engagement yang terjadi, kalian juga membangun kepercayaan pelanggan, kesetiaan (loyalty) serta advokasi.

Foto: VCallGlobal

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s