Bagaimana Mengelola Komen Negatif di Media Sosial


Pada hari kedua di tahun baru 2019 ini, tidak seperti biasanya, kanal media sosial sudah kembali ramai. Ya tentunya kebanyakan status ataupun posting masih didominasi oleh hal-hal yang berkaitan dengan ucapan-ucapan dan update-update yang berkaitan dengan tahun baru.

Ketika saya membuka Twitter (ya saya masih menggunakan Twitter kok jangan kuatir :-D), mata saya langsung tertuju pada twitnya mas Wicaksono atau di dunia maya dikenal dengan @ndorokakung yang membagikan sebuah infografis dari sebuah agensi digital, Digital Giants, yang memaparkan tentang ‘How To Manage Negative Social Media Comments’, yang tentunya dalam bahasa Indonesia akan berbunyi seperti yang saya jadikan judul blog post ini 🙂

Karena infografis tersebut berbahasa Inggris dan tanpa bermaksud apa-apa saya pikir akan sangat baik jika informasi tersebut bisa dibaca dalam bahasa Indonesia juga. Sebentar…..jangan senang dulu. Saya tidak akan membuatkan versi bahasa Indonesia dari infografis tersebut, namun akan saya terjemahkan lalu paparkan dalam blog ini, dalam bahasa Indonesia. Jauh lebih mudah ketimbang saya harus membuat ulang infografisnya tentunya….haha! Toh informasinya jauh lebih penting bukan?

Ok tidak berlama-lama lagi, silahkan disimak di bawah ini:

Coba bayangkan, jika satu saat Anda mendapati perusahaan tempat Anda bekerja di tag (tandai) di sebuah pesan di media sosial oleh salah satu pelanggan yang sedang marah. Apa yang harus Anda lakukan?

  1. Terima pesan tersebut. Baca dengan seksama dan hati-hati pesan tersebut. Cari tahu apa akar masalahnya? Bagaimana Anda bisa membantunya.
  2. Buatlah screenshot. Ide yang bagus untuk mendokumentasikan pesan tersebut. Ini dapat digunakan untuk pelatihan atau untuk berbagi dengan rekan kerja yang mungkin ingin menindaklanjuti.
  3. Jangan hapus. Tetap transparan dengan audiens Anda. Menghapus pesan ketimbang mengatasinya secara langsung akan menunjukkan bahwa seolah-olah mungkin Anda memiliki sesuatu yang disembunyikan. Tips: Terkadang, komentar yang tidak pantas memang perlu dihapus. Jika Anda menganggap komentar tersebut sebagai penghinaan, lakukan penilaian Anda sendiri atau rujuk kode etik organisasi Anda.
  4. Jangan tunda. Ketepatan waktu adalah kunci di sini. Sebagian besar pengguna media sosial berharap untuk melihat respons dalam 1 jam. Jika perlu, tindak lanjuti dengan departemen terkait untuk memberikan jawaban yang memuaskan bagi pelanggan Anda.
  5. Tetap tenang. Draft respons Anda. Ingatlah dasar-dasar layanan pelanggan yang baik. Respons Anda akan dinilai tidak hanya oleh pengguna yang Anda ajak bicara, tetapi oleh semua pengikut Anda.
  6. Tanggapi. Kirimkan tanggapan Anda. Jika memungkinkan, berikan permintaan maaf, dan solusi. Ini adalah kesempatan Anda untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi brand evangelist! Tips: Baca kembali konsep akhir Anda sebelum mengirim. Tanyakan kepada diri sendiri apakah Anda merasa nyaman untuk mengatakannya di depan pelanggan.
  7. Terus awasi (monitor)

Jika Anda sudah melalui ketujuh poin di atas, maka, Selamat! Anda baru saja mengelola komentar media sosial negatif pertama Anda. Tapi, hanya karena Anda telah mengatasi masalah yang berkaitan dengan pelanggan tersebut bukan berarti pekerjaan Anda sudah selesai. Terus memantau ruang sosial Anda untuk melacak aktivitas apa pun yang terjadi setelah Anda selesai melakukan bagian Anda tadi.

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.