Social media monitoring, yang aktivitasnya adalah mendengarkan apa yang dikatakan pengguna tentang bisnis mu dan masalah yang memengaruhinya di media sosial, adalah praktik pemasaran penting yang bisa memberikan wawasan berharga bagi organisasi/perusahaan. Melalui pemantauan bisnis dan topik yang relevan dengan industri yang Anda jalankan, maka Anda mendapatkan akses ke informasi yang dapat membantu tidak hanya untuk bisa merenungkan keputusan masa lalu, tetapi juga menentukan arah strategi di masa depan.

Namun, menggunakan pendekatan mendengarkan media sosial yang efisien terkadang terasa seperti permainan mata-mata di mana Anda belum diberi tahu aturannya. Anda dapat menghabiskan waktu berjam-jam mencari setiap istilah yang relevan (sebagai kata kunci) secara online dalam rangkan untuk mengumpulkan semacam informasi yang tepat, hanya untuk menyadari bahwa Anda sama sekali tidak berada di jalur yang benar.

Jika Anda tidak tahu harus mulai dari mana dengan strategi pemantauan media sosial Anda, saya coba menyusun daftar istilah, kata kunci, dan topik berikut yang akan membantu Anda mendapatkan wawasan berharga supaya Anda tidak perlu lagi membuang-buang waktu.

Mengapa Anda harus terlibat dalam pemantauan media sosial?

Sebelum masuk ke istilah-istilah pencarian, penting bagi Anda untuk mengetahui gunanya untuk berlatih mendengarkan media sosial. Ada tiga tujuan utama mendengarkan media sosial, sebagai berikut:

  1. Memperoleh pengetahuan tentang pelanggan
  2. Mendapatkan keunggulan kompetitif
  3. Memantau Influencer yang relevan dengan lingkup bisnis

Seperti kebanyakan hal dalam hidup, akan sangat membantu jika kita memiliki alat bantu untuk mempermudah proses bukan? Dengan tujuan utama tersebut serta alat bantu untuk membuat pemantauan media sosial lebih mudah, berikut ini adalah area utama untuk dikonsentrasikan.

1. Nama Perusahaan

Mulailah praktek pemantauan media sosial Anda dengan secara teratur melacak di mana saja nama perusahaan Anda disebutkan secara online. Ingatlah bahwa tidak semua orang mengenal perusahaan Anda sebaik Anda sendiri, jadi sertakan ejaan nama perusahaan Anda yang salah juga dalam upaya pemantauan Anda.

Perhatikan sentimen positif untuk melihat apa yang disukai orang tentang brand Anda, lalu perhatikan lebih teliti lagi sentimen negatif yang dishare. Ini memberi Anda peluang untuk memperbaiki apa yang berpotensi rusak, dan menunjukkan bahwa brand Anda adalah brand yang mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan dan audiensnya.

2. Brand Produk

Jika perusahaan Anda adalah salah satu perusahaan yang memiliki banyak sub-brand dalam satu keluarga produk atau layanannya, ada baiknya Anda juga memantau semuanya. Misalnya, Doritos adalah merek di bawah Frito-Lay, yang merupakan anak perusahaan PepsiCo. PepsiCo kemungkinan memantau apa yang dikatakan orang-orang di media sosial tentang Doritos serta Frito-Lay. Apakah ada brand tertentu dalam organisasi Anda yang lebih disukai pelanggan Anda? Mengapa? Biasanya aktivitas pemantauan social media akan memberi Anda banyak informasi tentang ini.

3. Kompetisi

Setelah memantau brand Anda sendiri, kompetisi harus menjadi area berikutnya yang Anda fokuskan. Tidak ada yang akan memberi Anda lebih banyak wawasan tentang bagaimana perusahaan Anda berkembang dalam industri selain dengan melihat apa yang sedang dilakukan kompetitor Anda. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan membuat daftar akun social media dari brand apa pun yang Anda anggap pesaing. Bisa dikatakan sebuah tindakan cerdas untuk mendengarkan “akun resmi bisnis pesaing, orang-orang penting di perusahaan lain, dan pengawas industri. Ini mungkin saja orang-orang yang sudah Anda ikuti, dengan demikian menempatkan mereka dalam daftar pribadi akan mempermudah pemisahan pesan mereka dari jaringan Anda yang lain.”

4. Layanan Pelanggan (Customer Service)

Layanan pelanggan tidak diragukan lagi harus menjadi bagian dari upaya pemantauan sosial Anda. Saat Anda mencari dan mendengarkan percakapan di media sosial seputar brand Anda, pastikan Anda memperhatikan permintaan, pertanyaan, dan kekhawatiran pelanggan. Siapkan pemberitahuan (alert) pada alat pemantauan media sosial pilihan Anda, dan tanggapi pertanyaan apa pun sesegera mungkin. Beberapa alat bisa membuat proses ini jadi mudah dan terorganisir.

5. Influencers

Apakah bisnis Anda baru saja dimulai atau merupakan organisasi internasional yang sudah mapan, selalu ada orang lain yang patut dijadikan contoh. Temukan influencer yang relevan dengan bisnis Anda, atau bahkan yang ada pada satu lokasi geografis dengan Anda, lalu perhatikan percakapan yang mereka lakukan. Topik apa yang mereka sebutkan? Siapa yang mereka Retweet atau sebutkan dalam komentar mereka? Dengarkan apa yang dibicarakan oleh influencer teratas di industri Anda, dan Anda akan menemukan peluang untuk terlibat dalam percakapan dengan mereka dan, mungkin, audiens mereka juga.

6. CEO

Sebagai salah satu representasi paling depan dari brand Anda, maka Anda disarankan untuk memantau sentimen di social media yang terjadi diseputar CEO perusahaan Anda. Jika ada orang di social media yang membicarakan orang ini, mungkin ada baiknya untuk melacaknya. Ini sangat penting jika CEO Anda sering disebutkan dalam berita atau diwawancarai di acara-acara publik. Sebagai bagian besar dari persepsi publik terhadap brand Anda, penting untuk menggunakan pemantauan media sosial untuk mengumpulkan informasi seputar CEO Anda.

7. Juru Bicara Media

Sebagai kontributor utama lainnya untuk persepsi publik brand Anda, awasi percakapan media sosial seputar juru bicara media yang Anda tunjuk. Ini bisa saja CEO perusahaan Anda atau juru bicara PR, tetapi penting untuk memantau sentimen di sekitar siapa pun yang menjadi perwakilan brand Anda. Apakah penampilan dan pernyataan mereka umumnya diterima dengan baik? Apa yang menurut orang menjengkelkan atau mengasingkan mereka? Informasi yang dikumpulkan melalui monitoring di social media ini akan memberi Anda wawasan tersebut.

8. Industri

Dengan mengawasi apa yang terjadi di industri Anda, Anda dapat melacak tren masa lalu serta menggunakan informasi ini untuk memprediksi tren masa depan. Meskipun memperhatikan influencer yang relevan itu penting, mendengarkan apa yang pelanggan di pasar Anda bicarakan dan apa poin kekecewaan mereka juga sangat penting. Anda kemudian dapat melacak apa yang dicari pengguna tidak hanya produk Anda sendiri, tetapi juga orang lain di industri, dalam produk atau layanan yang sama. Ini juga akan memungkinkan Anda untuk melihat topik atau tema apa yang mendapatkan keterlibatan paling banyak, yang memberi Anda kesempatan untuk menyesuaikan konten Anda dengan tepat.

Melalui pemantauan social media untuk poin-poin di atas ini, Anda akan mendapatkan wawasan yang sangat berharga yang akan membantu Anda mengembangkan tidak hanya strategi Anda, tetapi juga brand dan bisnis Anda secara keseluruhan.

FYI, tulisan ini saya buat berdasarkan pengalaman saya mengelola social media monitoring brand dengan beberapa social media listening tools. Jika ingin tahu lebih banyak, yuk ngobrol over the coffee will be nice. Just let me know…:-)

Travel photo created by wayhomestudio – www.freepik.com